微客物語2018-02-08 20:24:03謝邀！肯定是先安撫客人，讓導購暫時離場，或者根據實際情況讓導購賠禮道歉！畢竟客戶是上帝，我們要禮讓客戶，雖然有時候客戶是挑剔的！
畢竟客戶是我們利益的源泉，我們是讓讓他滿意，我們才會有利可得！
鷹x眼2017-09-23 22:28:16謝邀：，如何處理好導購員和客人的矛盾是商家，市場管理，工商等職能部門經常要面對的工作，當導購員和客人發生矛盾時，要積極的應對處理，首先要了解情況。
《1》固定證據。《2》分清原因，《3》是否存在誤導行為。《4》是否存在欺騙行為。《5》是否是客人的行為。把這幾點了解清楚後，就可以根據國家有關法律做出處理！
王子江2017-09-23 07:00:24謝謝邀請，對不起，本人沒有從事商業活動，沒有商業運作的經驗，不能做出回答，謝謝。
老方談管理2017-09-23 07:42:32理論上導購和客人是沒有矛盾的，因為客人是否購買影響到導購的口袋，即導購的收入。
但也不排除現實中有些導購和客人鬧矛盾，怎麼解決呢？在移動互聯時代引入顧客評價體系就好了，顧客每次購物完畢都可以在手機上關注該公司，然後進行服務評價。服務評價的好壞最終還是影響到導購的收入，那基本上已經杜絕矛盾了。
大蠍子王2017-09-23 03:06:50謝謝邀請。我早已退休了。我雖未從事服務行業，但也閱歷過不少類似導購員與客人的矛盾。我認為心態極其重要，一，不用語言和動作、態度等激化矛盾。要把矛盾控制在可控範圍內。二，共不事關原則即略退步一些。不可一步退到位，因為有的人是喜歡得寸進尺。三，事關原則的事，要態度十分和藹可親，但是，立場堅定不讓一釐半分。
又，人是社會群體動物。林子大了，什麼鳥都有，同理，人多了，什麼樣的人都有。
閱讀有福緣。祝親們天天開心。
書影音2017-09-23 00:39:18謝邀。
我在工作中遇到這種情況。
第一家件事情～
我當時就職的食品類，我們在商超做活動擺堆頭（產品和禮品擺在一起，擺個造型）。有個客人先是嫌棄導購從地上拿了一盒給她，又因為不能送她要的禮物和導購起了爭執。
當時我不是直接事件處理人，是以觀察的角度看導購負責人去處理。那家商場的導購都是經銷商僱傭的，分在編在崗和臨時促銷兩種。
負責人是先了解情況，問了客人具體情況。很耐心先聽客人說完情況。隨後讓另外一位導購去庫房（商場庫房）專門取了新的產品，遞放到客人購物車。也再次解釋了為什麼不能送那件禮物的原因（這個活動剛開始，總部還沒有把禮物都給配齊）。客人再次表現只要那個禮物。於是她拿紙筆手寫了“欠禮物說明”給客人，讓客人下次來超市帶著購物小票和這張欠條取。隨後安排臨促小姑娘陪同客人結賬～
第二個案例
服裝店裡發生的，我朋友講的。
通常來說，導購不會和客人吵起來的。因為會被扣工資。那天因為一個客人在試穿衣服後調戲導購，非要問“你如果是我女朋友喜歡我買那個？你喜歡哪個？我買那個？”
換有經驗的導購可能會用其他辦法化解。但是哪個導購是新手，又是在校大學生，不接受這種調侃方式，當場嗆了回去。於是客人便要投訴吵了起來。
店長（我朋友）只能先把吵架的導購讓另外的導購勸到店內小庫房。後來去了隔壁店那邊坐著。她再幫客人重新拿衣服試穿，後來打了折又送了雙襪子解決。
泰山木321401782017-09-23 07:18:23作為一個導購員，快速、正確、有效地處理好顧客的不滿現象，對於提升店鋪的整體形象具有一定的意義。顧客一旦出現不滿的情況下，剛開始是很難與其進行溝通的，這個時候，我們首先就要弄清楚問題出現在哪裡，在顧客有不滿的時候就必須注意溝通技巧，以免弄巧成拙，把問題搞得越來越嚴重。
作為一個導購員，前提必須是一個好聽眾。對於顧客來說，在出現問題時，你應該是一個好的聽眾，而不是基於表達自己想法。一般來說，導購員與顧客之間的矛盾衝突，大多都是因為兩者之間的溝通不暢而引起的，因為導購員不懂得去傾聽顧客的聲音，無法進行暢通的交流，沒有及時幫顧客解決問題，導致問題越來越多，簡介的也影響了銷售。因此，導購員在發現顧客有不滿的時候，第一步就是必須耐心地傾聽顧客的心聲。你要明確的知道，你傾聽是代表你對顧客的尊重，但不完完全全代表你對它的認同。所以導購員要學會靜下心來傾聽客戶的不滿，便從中找出顧客不滿的原因以及它的真實想法，做好下一步的對策。
只有達成共鳴。才能及時解決顧客通常對產品的不滿，這時候如果導購員能在情感這一方面上表示理解與支援，與顧客產生共鳴，那將很容易解決接下來的問題了。而你在表示理解的時候是需要真心誠意的，語言行為要適時地跟上去，不要心不在焉，否則只會更加讓顧客不滿意。
不管是面多任何顧客的不滿問題，自己首先要做好應對的準備，不要驚慌失措，也不要在顧客面前咄咄逼人，而是再在顧客的立場上，思考問題，傾聽顧客的心聲，從而找到解決的方式方法！
素雅芬芳V2017-09-23 10:48:59不管那行哪業，始終要記得：顧客是衣食父母是上帝。所以當有客戶提出意見和批評時，導購員要報以微笑誠懇的接受，導購員的態度會影響客戶是否要繼續挑事，還是適可而止，更會直接影響店裡生意，導購員的言行可能會是導火線，也可能會是化解矛盾的巧克力。大多數情況下，為了和氣生財導購員處理矛盾的方式方法和言行還是需要一個良好的心態和智慧予以解決。
雲淡風輕1485318552017-09-23 18:34:31一般導購員和顧客發生矛盾，常常出現在導購員的太度上。有些導購員性子急，顧客問兩遍就煩了。或者是顧客買了東西不滿意，當要求退貨的時候，導購員為了自己的利益找出各種理由，阻止顧客的退貨要求，雙方爭執不下，這個時候就出現了矛盾。最好的辦法就是讓顧客滿意。不是說顧客是上帝嗎？一般顧客到店裡買東西，都不是抱著找麻煩的心態去的。你們是開店的。買出東西爭到錢才是你們的目的。所以說你想爭到錢，首先要當好導購員。把自己的位置擺正才是。
東山下2017-09-23 21:09:51謝邀。導購員和顧客的矛盾這些年屢見不鮮，關健是怎麼看待的問題。從表面上只是個人之間的問題。但導購員代表公司，這種矛盾極有可能發展為公司和客戶的矛盾。大家還記得前段時間美聯航事件嗎？事件的本質就是美聯航不以顧客為中心，而是以員工為中心，從而造成惡劣影響。殷鑑不遠。
就會裱水彩紙的老白2017-09-23 03:10:03沒什麼矛盾，更多是導購的銷售方式出了問題。
因為導購的工資與效益直接掛勾，所以更需要掌握一套有效的推銷方法。導購不是能說，而是少說，多問，會說才行。
其實導購工作很簡單，只是需要掌握一點技巧，快速地與顧客產生共鳴，促成銷售。這是一套方法 ，只需要半天時間的學習就夠了。
影視碟Z諜2017-09-23 00:36:06在這個以服務客戶為主的時代，客戶是上帝已變成天經地義的事實。客戶去買東西，作為導購員的我們無論受到多大的委屈，也只能在面對客戶的時候要有韌性。假如和客戶發生矛盾，一定不要衝到，現在客戶的角度去思考問題，是不是我們哪些地方做的不足。這個時候一定要尋找一個以公司產品和客戶服務的平衡點去處理事情。萬萬不要圖一時一快與客戶發生口角。畢竟客戶買東西其實更是買服務。
南牆NQ242017-09-23 22:41:54肯定需要先將導購員批評一頓！顧客是上帝，這個沒話說，真遇到那種特別有脾氣的故意找茬的人也要忍著，因為我們是做服務的，然後事後去給導購員申請點補貼之類的，內部消化
風雲使者102017-09-23 06:39:26導購員和顧客一般來說不會產生矛盾。如果產生矛盾，主要矛盾在導購員。這是因為，顧客所問的無非是兩個問題，一是某某商品在什麼地方？二是同類的商品那個品質好。如果導購員很熟悉業務，給於回答，顧客自己就去選購了，不需要導購員陪伴。
矛盾的產生可能在於顧客時間緊張，很著急，不知道商品在哪裡放的，問導購員不能得到明確的回答，被顧客損落或者是導購員強行推薦商品所致。還有一種情況可能是顧客不小心將商品損壞所致，這種情況比較少。
一旦出現這樣的矛盾，業務經理首先要簡單瞭解情況，如果是前兩種情況，要向顧客道歉，求得諒解，然後認真回答顧客的問題，並主動引導顧客選購商品。如果是後者的情況，顧客不小心將商品損壞（如玻璃器皿），那麼就要費些周折，要詳細瞭解情況，是商品擺放問題還是顧客問題，必要時要調取監控。如果商品價值不高，可以讓顧客離開，因為商品都有自然破損率。如果價值較高，透過瞭解和監控檢視，確實屬於顧客原因，可以透過協商讓顧客給於一定的賠損，同時報告商場經理，由經理決定如何處理。如果顧客蠻不講理，可以報警處理。
南飛大雁1676114882017-09-23 00:37:19導購員，說回來就是商場推銷員由來，名字秀氣了，是向每一個前來購物人員介紹物品價值及使用情況，而現在導購員工資與她（他）跟推銷效益掛勾，導購員向顧客辛辛苦苦介紹一大堆產品，你顧客也認真聽了也不買一件，說明她介紹得等於零，錢沒掙到，等於沒講，能不生氣嗎？要麼，你迴避不聽，聽了你又不買非把導購員氣壞不可。所以，這個矛盾永遠解決不了。