使用者3792607471492021-04-02 15:44:32物業會議服務工作流程及標準
一、瞭解會議要求
1、接受會議安排：
（1）操 作 規 則：接受會議安排，問清楚尚不完整或模糊不清的問題。
（2）質量標準或要求：保管會議通知，確認有關問題。
2、研究會議方案：
（1）操 作 規 則：把握客戶要求，理清接待思路。
（2）質量標準或要求：熟知舉辦會議單位與會人數、會議主題、時間、會標、臺型要求、所需物品與裝置及特殊要求。
二、佈置會場
1、準備裝置與物品
（1）操 作 規 則：①根據會議通知單要求，準備好所需裝置（燈光、音響、話筒、空調等）。②準備服務用品（檯布、燈光、桌裙、鉛筆、信紙、茶杯、會標、旗幟、音帶、指示牌、鮮花等）。
（2）質量標準或要求：裝置完好、有效，用品齊備、清潔、完美、莊重。
2、確定臺型並擺臺
（1）操 作 規 則：根據會議性質和主辦單位要求，確定主席臺位置，合理設定臺型。
（2）質量標準或要求：①臺型符合要求，能烘托會議主題。②桌子擺放整齊、無搖晃。③桌位等於或略多於會議人數。
3、擺椅子
（1）操 作 規 則：雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂椅背，依次將椅子放在桌後，椅子前沿與桌面邊緣相切。
（2）質量標準或要求：①搬輕放，椅子乾淨，排放整齊美觀。②課桌式橫看、豎看、斜看成一條直線。③準備若干把椅子備用。
4、擺信箋、鉛筆
（1）操 作 規 則：①將信箋輕放於每個座位的桌面上，紙與紙間距均勻，紙下邊距桌邊兩指。②筆削好斜放於信箋上。
（2）質量標準或要求：①信箋中心線在一條直線上。②筆尖朝前呈45度擺放在信箋上。③筆尾靠信箋下端，標誌朝上。
5、擺茶杯
（1）操 作 規 則：①左手端託，右手將配有墊碟的茶杯均勻放在桌面上杯柄朝右，杯內茶葉統一放置、適量。②無墊碟改放杯墊，或根據主辦單位要求放礦泉水。
（2）質量標準或要求：①擺放整齊、統一，茶碟右邊緣與椅子右邊緣在一條直線上。②課桌式，茶杯擺放橫看、豎看、側看都呈一條直線。③回字式，茶杯擺放側看平行、整齊、美觀。④杯碟上邊緣與桌邊距3—3。5cm。杯柄與桌面約成45度角。
6、擺香巾籃
（1）操 作 規 則：左手端託，右手將香巾籃放於茶碟右側。
（2）質量標準或要求：香巾籃完好、潔淨，左邊緣距茶碟2-2。5cm，上邊緣距桌邊3cm。
7、擺菸缸
（1）操 作 規 則：①左手端託，右手將菸缸放於兩茶碟中間。②無煙會場不放煙缸，但要準備吸菸區。
（2）質量標準或要求：菸缸距桌邊1。5-2cm。
8、除錯音響、話筒、投影裝置
（1）操 作 規 則：將話筒分別擺放於主席位、副主席位和發言席（特殊情況按主辦方要求擺放），除錯音響至最佳狀態，並試放所要求的音帶。
（2）質量標準或要求：音質好，無噪音，音量適中，所有座位均能聽清。
9、擺指示水牌
（1）操 作 規 則：擺放於大堂及會場門口顯眼位置，便於指引客人進入會場。
（2）質量標準或要求：指示牌莊重大方，文字表述清楚。
10、擺席位桌籤卡
（1）操 作 規 則：必須請主辦方單位指導，擺放席位卡。
（2）質量標準或要求：①席位卡莊重大方，擺放整齊。②請主辦單位反覆核對，確保無誤。
11、擺講臺
（1）操 作 規 則：按主辦要求擺放於確當位置。
（2）質量標準或要求：講臺乾淨、莊重、無搖晃。
12、掛會標
（1）操 作 規 則：按主辦方要求制會標，掛於合適位置。
（2）質量標準或要求：文字正確無誤，字跡美觀大方。
13、擺放盆花及綠色植物
（1）操 作 規 則：①盆花擺放於主席臺上，一般擺放兩盆於主席位和副主席位。②綠色植物放於主席臺後，主席臺前邊緣擺矮小的綠色植物及盆花，會場四周擺放綠色植物。
（2）質量標準或要求：①盆花及綠色植物新鮮、美觀、無枯葉。②高矮能適合會場環境佈置要求。
14、插旗幟
（1）操 作 規 則：國旗或黨旗或紅旗，擺放在主席臺後兩側。
（2）質量標準或要求：旗幟顏色鮮豔、乾淨、無皺褶。
15、擺放果盤
（1）操 作 規 則：根據主辦單位要求擺果盤，盤中放水果、乾果等。
（2）質量標準或要求：裝盤美觀。水果清潔無水跡、無壞爛、乾果無異味變質。
三、會前準備開水和室溫、燈光調控
1、開啟水
（1）操 作 規 則：會議前一小時準備好暖瓶，到開水房開啟水。
（2）質量標準或要求：開水準備充分，溫度在80度以上，暖瓶要乾淨無破損，保溫效能良好，不漏水。
2、開空調
（1）操 作 規 則：會議前一小時開啟空調（先開啟電源開關，再開啟空調開關）。
（2）質量標準或要求：室內溫度調控，冬天保持19~22度，夏天24~27度。
3、開 燈
（1）操 作 規 則：與會人員到場後視需要開啟燈光。
（2）質量標準或要求：燈泡完好，光線充足，並根據要求適當調控燈光。
4、站 位
（1）操 作 規 則：服務員提前半小時站於指定位置迎客。
（2）質量標準或要求：站姿正確，面帶微笑。
四、會中服務
1、引領入座
（1）操 作 規 則：引領領匯入上座，雙手輕提起椅子請領匯入座，然後用膝蓋輕頂椅背至領導腿部，請其坐下。
（2）質量標準或要求：椅子輕拿輕放，使用禮貌用語。
2、上香巾
（1）操 作 規 則：①左手端託，右手拿香巾夾，站在領導右後側為領導遞香巾。②不能擋住領導的視線。
（2）質量標準或要求：香巾乾淨無異味，冬天在35度左右，夏天上冰毛巾。
3、斟茶
（1）操 作 規 則：左腳在前，右腳在後，右手提暖瓶，左手小指與無名指夾住蓋杯，拇指與食指拿杯柄，在客人右後側為客人斟倒茶水，然後輕輕放回杯碟中，並示意客人用茶。
（2）質量標準或要求：服務員進入會議室服務時，應抬頭挺胸、大方得體；動作敏捷，輕拿輕放，茶水倒至8分滿；
4、菸灰缸
（1）操 作 規 則：菸灰缸內菸頭超過5個或每20分鐘進行更換，放置時小指墊於缸底，以防發出聲響
（2）質量標準或要求：服務員進入會議室服務時，應抬頭挺胸、大方得體；動作敏捷，輕拿輕放，先取走已滿菸灰缸，在遞送新的
5、會中特殊情況處理
（1）操 作 規 則：①客人使用話筒時，視情況調節音量大小。②主席臺領導半小時不喝茶，應重新更換一杯。③每20-30分鐘為臺下客人巡迴補充茶水一次。如主要客人開始講話則停止一些茶水活動
（2）質量標準或要求：保持會場安靜，做到“三輕”“四勤”，不打擾客人。
6、會中休息服 務
（1）操 作 規 則：快速進行會場小整理，補充、更換物品。
（2）質量標準或要求：動作敏捷，輕拿輕放，保持安靜。
7、送客
（1）操 作 規 則：會議結束前10分鐘，服務員應站在門口，微笑著向客人道別。
（2）質量標準或要求：站姿正確，面帶微笑。
五、會後服務
1、檢查會場
（1）操 作 規 則：①檢查有無客人遺留物品及檔案，如有，及時送交主辦方。②檢查有無損壞的設施裝置及用具，如有，將數目及損壞情況與會務組人員核實後送收銀處。
（2）質量標準或要求：仔細、認真、做好記錄；數目準確、不弄虛作假
2、整理用品及清潔衛生
（1）操 作 規 則：①整理會場。②將茶葉倒入垃圾桶，點清茶杯數目，清洗儲存。③會場剩餘物品點清數目彙報主管，並做好衛生清理工作。
（2）質量標準或要求：清點仔細、及時回收，物品輕拿輕放，歸類擺放。
3、檢查設施裝置
（1）操 作 規 則：①對燈光、音響、桌椅、門窗、地面、空調、消防栓、滅火器等進行檢查，發現問題及時上報維修。②關閉燈、空調及門鎖。
（2）質量標準或要求：仔細、認真，消除一切安全隱患。
六、專項指導書
1、引領客人時
引領客人時，應立正站立，手臂平伸，五指併攏，手心朝上，指向前進方向，“這邊請。”如需帶路則在前方保持距客人約3米的距離帶路。到達樓梯時，應停步，手平伸，指向樓梯方向：“請。”每到一轉彎處，都需做出同樣手勢。
2、入座
當來賓走近位置時，引領員應迅速到達位置，雙手握住椅背兩側，一側腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然後，撤身立於本列後側，一側手指向位置，面帶微笑，並道“您請入座”。整個過程要求，動作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩，切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。
3、送客時
會議期間，主動為出入來賓開門，動作要輕，避免弄出聲響，影響會場秩序。會議結束前10分鐘，要迅速到達出入通道，為來賓開門，並立於門口兩側，示意客人先走：“您請。”若客人不識行進路線，應在前方帶路。到達電梯口時，應先行一步，按下電梯，並用手把住電梯門：“您請。”隨後走出電梯，面帶微笑，與客人道別“再見”。如需要，也可隨後進入電梯。電梯到站後，應先行出門，並用手把住電梯門，讓客人下梯後，手臂平伸，指示前進方向，微笑道別。
4、持暖瓶的規範姿勢
按照站姿站立，一般都以左手來服務，因此，左手的力度應比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側，離底部約3指的距離，右手應5指併攏，並有“請”的含意，右手不能用力，只是起到優美的作用。這時暖瓶上下垂直，頂部應與領結成一條直線，暖瓶離身體約三指的距離。
5、持托盤的規範姿勢
在準備好的托盤中放置一塊溼毛巾，起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手託托盤，持托盤時，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90°角，手臂放鬆，起託時應保持托盤輕而穩，行走時右手臂自然前後擺動（或將右手掌併攏，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體的一角，手掌不能發力，以保持托盤始終處於水平狀態），保持托盤始終處於靜止狀態。走到客人面前時，保持站立姿勢，托盤輕輕轉向身體一側，以避免在服務中碰到客人。從托盤內取茶杯時，應遵循從外到內、從右到左的順序，先拿托盤內最外面的一個杯子，並及時調整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應放在椅子的右上側，杯子與椅子的垂直線成45o，桌面上的杯子應成一條線，放杯子時應避免發出聲響。
6、倒茶時的規範姿勢
按照標準的持暖瓶的要求，走到客人面前（將壺蓋放在服務車上），保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防止發出響聲，然後將右手放回原處，順勢向左邊輕輕送一下，這時左臂呈伸直狀態，瓶口朝外，瓶底在內，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時右手的小指和無名指將杯蓋夾起（如果杯蓋被粘在杯體上，應用力按一下即可），手心朝上，做個控杯的姿勢，以防水珠落在桌子上或打溼檔案，然後收腿以站立姿勢於身體一側倒水，（這過程應是一個弧形路線，以防客人碰到茶杯）並按原路放回（根據客人的要求和習慣將茶杯放置在相應的位置），輕拿輕放，然後將杯蓋蓋好，調整杯柄角度，然後做個“請”的手勢。
7、倒茶的幾種方式
從客人桌前倒水時，應將茶杯置於身體距桌較遠的一側倒水；從客人後側倒水時，應注意選好角度，等待時機，拿杯、送杯要視臨座的空間大小採用弧度、直線方式。
注意事項：
（1）向茶杯中放置茶葉時，一定要注意將茶屑篩出；
（2）倒茶時，要保持茶水8分滿；
（3）如果來賓自帶茶具，應把原有茶杯撤掉；
（4）主席臺倒水時，應先倒中間者，職位高者；
（5）倒水時，應避免在客人面前進行；
（6）在倒茶時一定要設計好行走的路線，做到最省時省力。